Preguntas frecuentes e-distribución

Respondemos a todas las cuestiones relacionadas con tu servicio de conexión eléctrica

Fraude y anomalías de medida
  • ¿Cómo denunciar un posible fraude eléctrico?

    • Si sospechas de un fraude, puedes comunicárnoslo de forma sencilla.

      Qué necesitas aportar (obligatorio):

      • Ubicación exacta del suministro.
      • Dirección completa.
      • Fotos panorámicas, si es posible.
      • Número de contador del punto afectado o de suministros cercanos.
      • Coordenadas UTM, si las conoces.

      Dónde hacerlo:
      A través de nuestro formulario de contacto: aquí

  • ¿La denuncia es anónima?

    • Sí. Todas las denuncias son anónimas.

      No necesitamos tus datos personales. Solo pedimos información que nos ayude a identificar el suministro afectado.

  • ¿Puedo conocer el estado de una denuncia?

    • No.
      Por normativa de protección de datos, no podemos informar sobre el estado de una denuncia, aunque haya sido tramitada por nosotros.

  • Mi vivienda ha sido ocupada y se han conectado ilegalmente. ¿Qué hago?

    • Debes denunciar la conexión ilegal, ya que es un delito.

      Esta situación está tipificada como delito en el artículo 255 del Código Penal.

  • He recibido una notificación por una anomalía en mi instalación. ¿Cómo la soluciono?

    • En la notificación te indicamos:

      • Qué anomalía hemos detectado.
      • Si la corrección es tu responsabilidad.

      Según el tipo de anomalía:

      • Si afecta a tu instalación:
        • Debes contactar con un instalador autorizado.
        • Una vez corregida, debes avisarnos para comprobar que cumple la normativa.
      • Si afecta al contador en alquiler:
        • Nosotros sustituimos el equipo.
        • Necesitamos que nos facilites el acceso al contador.

      Si tienes dudas, en la comunicación encontrarás el teléfono y correo del equipo gestor de tu expediente.

  • ¿Cómo puedo pagar una deuda por fraude?

    • Depende de tu situación:

      • Con contrato activo:
        Debes gestionar el pago con tu comercializadora.
      • Fraude sin contrato:
        Contacta con el teléfono o correo que figura en las comunicaciones que has recibido.

  • Detecto una anomalía en el contador. ¿Cómo la comunico?

    • Si observas problemas como:

      • Pantalla apagada.
      • Contador quemado.
      • Golpes o manipulación visible.

      Qué hacer:
      Llama al 900 878 119 (Atención al cliente).

      Abriremos una reclamación y revisaremos el equipo lo antes posible.

  • ¿Por qué se ha abierto un expediente en mi suministro?

    • Porque hemos detectado una anomalía en:

      • El equipo de medida.
      • La instalación de enlace.

      Esto puede provocar una medición incorrecta o inexistente de la energía.

  • ¿Cómo gestiono mi expediente?

    • Puedes hacerlo de dos formas:

      • Consultando el apartado “Pasos del expediente”.
      • Llamando al 800 760 220, donde te explicaremos los pasos de tu caso concreto.

  • ¿Qué documentación necesito para gestionar un expediente?

      • Personas físicas: DNI.
      • Personas jurídicas: Documentación que acredite tu representación.

Nuevos suministros
  • ¿Cómo solicitar un nuevo punto de suministro?

    • Si necesitas un nuevo punto de suministro eléctrico, permanente, eventual o provisional de obra, debes iniciar el trámite en nuestra web.

      Dónde hacerlo:
      Área privada  "Proceso de alta de suministro" : Conexión a la red / Proceso de alta de suministro

  • ¿Cómo puedo pagar el presupuesto de conexión?

      • Una vez recibas la carta de condiciones técnicas y económicas, puedes aceptar y pagar el presupuesto por cualquiera de estos medios:

      Pago online

      • Desde el área privada:
        Conexión a la red / Tus solicitudes de conexión → Detalle de la solicitud.
      • Desde la URL incluida en la carta de condiciones técnicas y económicas.

      Transferencia bancaria

      • A la cuenta indicada en la carta.
      • Es obligatorio aportar el justificante de pago por uno de estos canales:

      Acuerdo de pago

      • Firmando el Acuerdo de Pago incluido como anexo en la carta de condiciones técnicas y económicas.: 

       

  • ¿Cómo consultar el estado de mi solicitud?

    • Puedes conocer en todo momento el estado de tu solicitud.

      Opciones disponibles:

      • Área privada - Conexión a la red / Tus solicitudes de conexión.
        Allí podrás:
        • Ver el estado de la solicitud.
        • Comprobar si tienes acciones pendientes.
        • Consultar y aportar documentación.
      • Servicio de Atención Técnica:

      Ten a mano los datos del solicitante y el código de la petición que te facilitamos al realizar la solicitud.

       

       

  • ¿Puedo autorizar a otra persona para que gestione el alta?

    • Sí. Puedes nombrar un representante para que actúe en tu nombre.

      Puede ser, por ejemplo:

      • Un instalador.
      • Una comercializadora.
      • Una ingeniería.

      Requisito:
      Debe aportar un documento firmado por ti que acredite su autorización.

  • ¿Qué diferencia hay entre un contador de obra y uno definitivo?

    • No hay diferencias en el contador.

      Las posibles diferencias están en las instalaciones de conexión a la red, no en el equipo de medida

  • Quiero instalar un punto de carga en una vivienda unifamiliar, ¿qué tengo que hacer?

    • Si dispones de garaje en tu vivienda unifamiliar:

      • El instalador puede llevar el cableado desde el contador hasta el punto de recarga.

      Consulta toda la información en el apartado  "Coche eléctrico" 

       

  • Punto de carga en un garaje comunitario. ¿Necesito un nuevo suministro?

    • Depende de:

      • La potencia disponible.
      • El acceso al contador de tu vivienda.

      Encontrarás todas las opciones explicadas en el apartado: "Coche eléctrico"

       

       

  • Soy representante y necesito información sobre instalaciones de producción

    • Como titular, tu representante puede solicitar la notificación de pertenencia a una agrupación desde el área privada.

      Si tienes dudas, escríbenos a:comunicacion_agrupaciones@enel.com

  • Simulación de condiciones técnico-económicas ¿Puedo simular el coste antes de solicitar el alta?

    • Sí. Antes de iniciar el trámite puedes hacer una simulación orientativa.

      Cómo hacerlo:

      1. Accede al formulario de apertura.
      2. Pulsa “Simula tus condiciones técnico-económicas”.
      3. Indica:
        • Nuevo suministro o ampliación de potencia / cambio de tensión.
        • Potencia y tensión solicitadas.
        • Dirección del suministro o CUPS.

      Si es posible, te mostraremos una estimación económica.
      Después podrás decidir si continúas con la solicitud o la pospones.

  • Plazos de ejecución de una acometida ¿Cuánto tarda la ejecución de una acometida?

    • Te indicaremos el plazo estimado en la carta de condiciones técnicas y económicas.

      Plazos orientativos en suelo urbanizado (baja tensión):

      Tipo de actuación

      Plazo de referencia

      Ampliación de red de baja tensión

      4 semanas

      Construcción de un centro de transformación

      6 semanas

      Construcción de varios centros de transformación

      8 semanas

      Importante:

      • Estos plazos no incluyen el tiempo necesario para obtener permisos o licencias.
      • Algunas autorizaciones pueden tardar entre 3 y 6 meses, según el organismo.

      Además, antes de ejecutar la conexión:

      • El solicitante debe realizar sus instalaciones de enlace
        (por ejemplo, caja general de protección u obra civil del centro de transformación).

       

       

       

Averías
  • No tengo luz en casa. ¿El problema puede estar en mi instalación?

    • Si te has quedado sin suministro eléctrico, sigue estos pasos:

      1. Comprueba si hay más vecinos afectados

      • Si la escalera, el ascensor o las viviendas cercanas sí tienen luz, es probable que el problema esté en tu instalación.
      • Si nadie tiene luz, el problema puede estar en la red de distribución.

      2. Revisa tu cuadro eléctrico
      Comprueba que no estén bajados.:

      • Los interruptores automáticos (magnetotérmicos).
      • El interruptor diferencial.

       

      También puede ocurrir que hayas superado la potencia contratada y haya actuado el control de potencia del contador inteligente (o el antiguo ICP).

      3. Si no se restablece el suministro
      Contacta con un instalador autorizado para que revise tu instalación.

      Aquí dispones de algunos consejos ante una avería eléctrica.

  • ¿Tiene algún coste la reparación de una avería?

    • Depende de dónde esté la avería:

      Ubicación de la avería

      ¿Quién asume el coste?

      Instalaciones de e-distribución

      Nosotros. No tiene coste para ti.

      Instalación del cliente

      El reparador facturará 82 € + IVA

      El importe se informa siempre durante la llamada al teléfono de averías.

  • ¿Cómo puedo saber el estado de la reparación?

    • Nuestro servicio de atención al cliente te informará de:

      • La hora prevista de restablecimiento del suministro.

      Esta información se actualiza cada 90 minutos.

  • ¿Puedo reclamar daños causados por una avería?

    • Sí.

      Opciones disponibles:

      • Contacta directamente con tu comercializadora.
      • O llámanos al 900 878 119 y te informaremos.

  • He visto una instalación eléctrica peligrosa. ¿Dónde aviso?

He visto una instalación eléctrica peligrosa. ¿Dónde aviso?

Si detectas una situación que suponga un riesgo inmediato para las personas, avísanos:

  • A través de nuestros teléfonos gratuitos de averías.
  • O mediante el formulario de contacto disponible en nuestra web.

Cuando la avería no es solo en tu vivienda

Si la falta de suministro afecta a más usuarios, el problema no está en tu instalación. Puede deberse a:

  • Un corte programado por mantenimiento o mejora de la red.
  • Una avería en la red de distribución.

¿Cómo comunicar una avería en la red?

Puedes hacerlo de dos formas:

  • Llamando a los teléfonos de averías.
  • A través de nuestro chatbot icono chatbot, disponible en la página de averías (icono inferior).

Teléfonos de averías por zona:

Zona

Teléfono

Andalucía, Extremadura, Murcia, Castilla-La Mancha y Ceuta

900 850 840

Aragón, Castilla y León, Galicia, Navarra, La Rioja y C. Valenciana

900 848 900

Baleares

900 849 900

Canarias

900 855 885

Cataluña

800 760 706

En cuanto nos avises, localizaremos la incidencia y trabajaremos para restablecer el servicio con todas las garantías de seguridad.

Telegestión
Autoconsumo
  • ¿El autoconsumo está permitido para cualquier tecnología de generación?

    • Sí.
      El autoconsumo no se limita a la energía solar fotovoltaica. También puede realizarse con otras tecnologías de generación, como:

      • Eólica.
      • Hidráulica.
      • Otras tecnologías autorizadas.

  • ¿Cuándo respondemos a tu solicitud de conexión?

    • Nuestro objetivo es darte respuesta lo antes posible.

      Plazo orientativo:

      • Para instalaciones de hasta 100 kW, el plazo habitual de respuesta es de dos semanas.

  • ¿Cuánto cuesta una instalación de autoconsumo?

    • El coste depende de varios factores, entre otros:

      • Tamaño de la instalación.
      • Tecnología elegida.
      • Ubicación.

      Los instaladores profesionales pueden realizar un estudio personalizado y asesorarte sobre la mejor solución para tu caso.

  • ¿Puedo instalar el autoconsumo por mi cuenta?

    • No.
      Una instalación de autoconsumo es una instalación de generación eléctrica y debe realizarla siempre un instalador autorizado.

      Qué exige la normativa:

      • El instalador debe estar habilitado para instalaciones generadoras de baja tensión, según el Reglamento Electrotécnico para Baja Tensión (REBT).
      • La instalación debe:
        • Cumplir las condiciones técnicas y de seguridad.
        • Inscribirse en el registro administrativo correspondiente.
        • Realizar, si procede, los trámites de acceso y conexión con la distribuidora.
        • Adaptar el contrato a la modalidad de autoconsumo.

  • Si genero más energía de la que consumo, ¿puedo verterla a la red?

    • Depende del tipo de autoconsumo:

      Modalidad de autoconsumo

      ¿Puede verter excedentes a la red?

      Con excedentes

      Sí

      Sin excedentes

      No

      • Las instalaciones sin excedentes deben contar con un sistema antivertido.
      • En este caso, no se inyecta energía a la red y la instalación actúa solo como consumidora.

  • ¿Qué es el código CAU y para qué sirve?

    • El Código de Autoconsumo (CAU) es un código de 26 dígitos que proporcionamos como distribuidora.

      Sirve para:

      • Identificar de forma única cada instalación de autoconsumo.

      Cómo solicitarlo:
      Desde el área privada de la web de e-distribución, accediendo a “Solicitud CAU”.

  • Simulación de autoconsumo a través de la red de distribución

    • ¿Puedo comprobar si mi autoconsumo cumple las condiciones antes de solicitarlo?

      Sí. Antes de iniciar el trámite puedes hacer una simulación.

      Cómo funciona el simulador:

      1. Accede al formulario de apertura.
      2. Pulsa “Simulador Autoconsumo a través de la Red de Distribución”.
      3. Identifica:
        • Los puntos de consumo mediante el CUPS o una solicitud de nuevo suministro en curso.
        • Las instalaciones de generación mediante su ubicación.

      Te indicaremos si los puntos de consumo y generación cumplen las condiciones para el autoconsumo a través de la red.

      Límites del simulador

      • Hasta 10 puntos de consumo.
      • Hasta 2 instalaciones de generación.

      Si necesitas incluir más puntos o instalaciones, puedes repetir la simulación tantas veces como sea necesario antes de continuar con la solicitud.

      📑 Referencias normativas

      • Reglamento Electrotécnico para Baja Tensión (REBT).

Atención al cliente
  • • Quiero cambiar la potencia de mi suministro. ¿Qué tengo que hacer?

      • Antes de solicitar el cambio de potencia a tu comercializadora, debes contactar con nosotros.
      • ¿Por qué?
        Como distribuidora, comprobamos si tu suministro puede soportar la nueva potencia solicitada y, si es necesario, adaptamos la instalación de enlace.

      Cómo hacerlo: puedes hacerlo en el apartado de "Cambio de potencia".

  • ¿Tiene algún coste cambiar de potencia?

    • El cambio de potencia puede tener coste, pero:

      • Nosotros, como distribuidora, realizamos los trabajos técnicos necesarios.
      • Tu comercializadora es quien:
      • Te informa del importe.
      • Te lo factura junto con el consumo eléctrico.

      Si necesitas más información, puedes consultar el apartado - "Ampliar potencia."

  • Quiero presentar una reclamación. ¿Cómo puedo hacerlo?

    • Si la reclamación es de nuestra responsabilidad, puedes gestionarla por cualquiera de estos canales:

      Desde la web (opción recomendada)

      Accede al área privada de la web de e-distribución:

      Ruta: Consultas y Reclamaciones / “Mis reclamaciones”, 

      Desde aquí podrás:

      Crear una nueva solicitud, sugerencia o reclamación.

      Consultar el estado de las que ya hayas presentado.

       

      Por teléfono

      Puedes llamarnos para realizar cualquier gestión:

      Solicitudes.

      Sugerencias.

      Reclamaciones.

       

      Atención al cliente: 900 878 119
      Te asesoraremos para identificar tu necesidad y darte respuesta.

       

      Por correo postal

      También puedes enviar tu reclamación por escrito a nuestra dirección social:

      C/ Ribera del Loira, 60
      28042 – Madrid

       

Área privada

¿Tienes dudas sobre los servicios existentes en el área privada de e-distribución?

Teléfonos de atención al cliente

900 878 119 Servicio de atención al cliente

900 878 212 Servicio de atención centralizado de averías